Manuale di procedure di un'azienda: cosa serve, come prepararlo

Il manuale delle procedure di un'azienda è un documento scritto che elenca le istruzioni passo passo su come completare un'attività di lavoro o come affrontare una situazione specifica quando si verifica sul posto di lavoro. Contiene le migliori pratiche dell'azienda e le descrizioni dei principali processi aziendali.

Questo manuale contiene anche i metodi e gli standard su come il lavoro dovrebbe essere eseguito. La creazione del manuale delle procedure consente di incanalare l'azienda verso la crescita, semplificando la formazione e facilitando la sua capacità di scalare.

Questo manuale può essere un raccoglitore a tre anelli, una cartella su un'unità di rete condivisa o una versione automatizzata pubblicata online, utilizzando un software di gestione delle procedure. Tutti dovrebbero capire di cosa è fatto il manuale della procedura e dove possono essere trovati quando qualcuno ne ha bisogno.

La redazione di un manuale delle procedure richiede che le fasi coinvolte in un particolare processo siano chiaramente comprese. Man mano che l'azienda cresce, saranno necessarie nuove procedure. Il manuale delle procedure può anche essere considerato come una libreria di procedure.

Il manuale contiene esempi di procedure che possono essere utilizzate come modello per nuove procedure operative. Tutti i dipendenti dell'organizzazione devono essere istruiti nelle politiche e procedure della società; dovrebbero sempre avere accesso immediato a un manuale di procedura.

A cosa serve?

Con l'uso di un manuale delle procedure ben scritto, un'azienda può facilitare in modo più efficace la formazione dei nuovi dipendenti.

Oltre la formazione, un manuale di procedura fornisce ai membri del team attuali una risorsa per apprendere le procedure meno utilizzate, assicurando che vengano eseguite con la formalità corretta, mantenendo il controllo di qualità.

I dipendenti devono capire cosa ci si aspetta da loro. I supervisori necessitano di un manuale delle procedure per gestire i processi aziendali. Documentando gli standard, viene comunicato ciò che è importante per la crescita, la qualità e la soddisfazione del cliente.

Attraverso le politiche e le procedure che interessano un'area funzionale, i lavoratori in prima linea sono autorizzati a prendere decisioni efficaci e che fanno risparmiare tempo.

Un efficace manuale delle procedure fornisce metodi appropriati per la comunicazione interdipartimentale, consente al personale di lavorare insieme per risolvere i problemi aziendali quotidiani senza richiedere inutili coinvolgimenti di vigilanza.

L'obiettivo del manuale delle procedure dovrebbe essere quello di organizzare diversi contenuti per riflettere sia i modi e i mezzi di comunicazione dell'azienda, per eseguire il servizio o fabbricare il prodotto al minor costo e nel più breve tempo possibile.

Ha l'ulteriore vantaggio di mantenere la soddisfazione sul lavoro e l'alta motivazione dei dipendenti.

Come farlo?

Prima di sviluppare un manuale di procedure è importante capire la differenza tra politica, processo centrale e procedura.

- La politica è l'insieme di principi di base e linee guida associate, formulate e applicate dalla dirigenza di un'organizzazione, per indirizzare e limitare le sue azioni nel perseguimento di obiettivi a lungo termine.

- Il processo di base è la sequenza di procedure interdipendenti e collegate, che in ogni fase consumano una o più risorse (tempo impiegato, energia, macchine, denaro) per convertire gli input in prodotti. Questi risultati servono come input per la fase successiva fino a raggiungere un obiettivo noto o il risultato finale.

- La procedura è una sequenza di attività o una linea d'azione fissa, definita da passaggi (contenenti un inizio e un punto finale chiaramente definiti) che devono essere eseguiti nello stesso ordine per specificare correttamente un'attività.

Definire i processi centrali

Tutti i processi centrali che l'azienda ha devono essere contemplati. Si inizia definendo quali processi verranno delineati e mappati nel manuale delle procedure, creando un riepilogo di tutte le procedure che si desidera includere.

Sebbene sia possibile che ogni processo non venga inserito, è importante stabilire quelli più fondamentali e importanti. Ad esempio, un ristorante potrebbe definire i processi centrali su come viene preparato un particolare piatto, ma altrettanto importante è il processo di pulizia del ristorante.

È necessario creare un elenco dei processi principali che devono essere coperti in modo che ciascuno possa essere integrato nel manuale delle procedure dopo averlo mappato. Lo schema fungerà da guida per assicurarti di non lasciare nessuno dei compiti quando inizi a scrivere il manuale.

Scrivi un'introduzione

Includere una breve descrizione di ciò che è incluso nel manuale, che è indirizzato direttamente alle persone che useranno il manuale, cosa possono aspettarsi i lettori quando usano il manuale e il modo migliore di usare il manuale (cioè "leggerlo dall'inizio alla fine"). fine »o« usarlo come riferimento per cercare le procedure necessarie »).

Stabilire un diagramma di flusso di ogni processo

Ogni processo è definito dai passaggi o dalle attività necessarie per completarlo. Se una fase viene omessa, potrebbe significare perdere o ritardare un ordine o avere un prodotto finale difettoso. La definizione di un diagramma di flusso sta definendo il flusso di lavoro.

Per completare un manuale è necessario iniziare con un processo alla volta: iniziare con il primo processo dello schema. I passaggi necessari per completare il processo sono descritti, quindi i dettagli vengono restituiti e scritti per ogni passaggio.

Devi assicurarti che ogni passaggio sia chiaro e conciso. Ogni passaggio dovrebbe fornire abbastanza dettagli in modo che chiunque possa seguire le istruzioni.

Ad esempio, supponiamo che una procedura per il processo di vendita venga creata da un requisito su Internet. Innanzitutto, viene presentato un diagramma di flusso su come il potenziale cliente viene inizialmente contattato dopo aver richiesto l'informazione: tramite chiamata telefonica, e-mail o messaggio di testo.

Se il potenziale cliente non può essere contattato inizialmente, viene calcolato il numero di volte che il team di vendita fa seguito, con script specifici per ciascun contatto.

Quando il cliente viene contattato, viene assegnato uno script diverso e una serie di follow-up, a seconda che il cliente abbia acquistato il prodotto o abbia deciso di attendere.

Dare la procedura a qualcun altro per leggerlo

È importante che un collega o qualcuno che conosci lo legga e segua le istruzioni così come sono scritte. Questa persona può fornire commenti preziosi se ci sono dei passaggi che non potresti completare o che non hai compreso.

La procedura è debugata in base ai commenti. Potrebbe essere necessario riscrivere, modificare o aggiungere qualcosa alle istruzioni.

Crea liste di controllo e moduli

Per qualsiasi processo è più facile per i membri del team seguire un modulo o una lista di controllo. Ecco perché è necessario sviluppare un modello dettagliato, basato sul processo mappato.

Se è necessario raccogliere informazioni specifiche quando il cliente entra, è necessario assicurarsi che il modello abbia tutte le informazioni richieste, presentate in modo conciso.

Non si deve presumere che i membri del team ricordino tutto ciò che la procedura indica, specialmente quando un cliente è seduto di fronte a loro. Gli elenchi di controllo e i moduli devono essere integrati come appendice al diagramma di flusso e alle fasi del processo.

Integrarlo in un manuale delle procedure

Dopo che un diagramma di flusso è stato assegnato a ciascun processo e tutti i modelli di documenti di supporto sono stati creati, sono integrati in un manuale di procedura completo. Il manuale è organizzato in base ai reparti.

Ad esempio, il manuale delle procedure potrebbe avere le sezioni "Vendite", "Operazioni" e "Distribuzione". Ogni sezione è suddivisa nei processi centrali di quel dipartimento, generalmente nell'ordine in cui ogni processo centrale viene eseguito nella consegna generale dei prodotti.

Nella sezione "Distribuzione" è possibile avere diversi processi principali, come "Ottenere l'ordine", "Imballaggio per consegna", "Spedizione" e "Follow-up".

Il manuale della procedura è organizzato con un sommario e ogni procedura è chiaramente indicata con un titolo in grassetto.

Include una copertina con il nome del manuale, un sommario, l'introduzione e le procedure nell'ordine del sommario.

È anche possibile inserire schede per consentire ai membri del team di rivedere facilmente il manuale, per aiutarli a individuare le procedure pertinenti nei loro reparti.

Finalmente le copie sono fatte e distribuite. Il feedback continuo deve essere incoraggiato e il manuale aggiornato quando necessario. Ci dovrebbe essere un manuale disponibile in un'area designata di ogni posizione funzionale, usando politiche e procedure.