Qualità nel servizio clienti: importanza, fonti e principi
La qualità nel servizio clienti può essere definita come la percezione del cliente di quanto il servizio di un'azienda soddisfi le loro aspettative. Sia i servizi offerti che le aspettative che essi aiutano a creare sono aspetti importanti della qualità.
Le aziende non esistono senza clienti. L'attenzione ai bisogni dei clienti è la chiave per conservarli. Per fornire un servizio clienti eccellente, una cultura del servizio clienti deve essere permeata in tutta l'organizzazione.
Quando tutti i dipendenti capiscono che i clienti soddisfatti sono connessi al successo dell'azienda, prenderanno l'iniziativa per creare un'esperienza cliente superiore.
La qualità del servizio clienti è il principale elemento di differenziazione tra aziende buone, cattive e indifferenti. Il servizio clienti di buona qualità fa tornare i clienti, mentre un servizio scadente allontana i clienti da un concorrente, portando con sé amici, familiari e colleghi di lavoro.
importanza
La percezione di aver ricevuto la qualità nel servizio clienti è importante nel processo decisionale. I consumatori vogliono avere un'esperienza di shopping memorabile, l'aspetto più importante di questa esperienza di shopping è la loro percezione del servizio.
Se un'organizzazione non fornisce un servizio di qualità al cliente, la probabilità che quel cliente continui come sponsor dell'organizzazione è molto bassa. Un cliente acquista in luoghi in cui si sente a suo agio e in cui il servizio offerto è della massima qualità.
Quando i clienti spendono soldi, è probabile che tornino in un'azienda che conoscono e con cui hanno una partnership positiva. Pertanto, il servizio clienti di qualità è direttamente collegato alla fidelizzazione dei clienti.
Vantaggio competitivo
Le piccole imprese hanno minori opportunità di fornire valore ai clienti rispetto alle organizzazioni di grandi dimensioni, che possono offrire prezzi più convenienti in base al volume e ad una più ampia selezione di prodotti.
Un servizio di alta qualità può essere un vantaggio competitivo per una piccola azienda, quando i clienti sono alla ricerca di una relazione continua con un rivenditore o un'esperienza di acquisto creativa.
I clienti dicono quello che vogliono
Sviluppare un rapporto positivo con i clienti attraverso un servizio di alta qualità avvantaggia l'azienda, perché in questo modo hai accesso al miglior tipo di ricerca di mercato: i clienti diranno ciò che vogliono direttamente.
L'ascolto dei clienti offre l'opportunità di migliorare il prodotto o il servizio per soddisfarli, prima che lascino l'azienda in favore di un concorrente.
I clienti felici condividono le loro esperienze con amici e colleghi, il che aumenterà gli affari nel tempo.
Fonti di informazione
Aspettative del cliente
Con il servizio, a differenza della produzione, non esiste alcun prodotto tangibile. Quindi ci sono molti modi per avvicinarsi alla qualità in questo contesto.
Le aspettative del cliente dovrebbero essere la base per definire gli standard di qualità nel servizio clienti.
Missione, visione e valori
Ogni organizzazione ha una personalità unica. Questo deve riflettersi negli standard di qualità.
La società di servizi finanziari Northwestern Mutual ha sviluppato un marchio di sicurezza e stabilità. La professionalità efficace che corrisponde a questa immagine è parte integrante dei suoi servizi.
D'altra parte, Moo.com, un'azienda di stampa su richiesta, incoraggia la tua squadra ad essere appassionata, affascinante e ambiziosa.
Il suo motto è: "Non siamo felici finché non sei soddisfatto". I loro standard di qualità portano a servizi che, come il loro nome, sono più gioviali di quelli di altre aziende.
In entrambi gli esempi, gli standard di qualità creano servizi efficaci adatti ai marchi di queste organizzazioni.
Parti interessate
Dipendenti, azionisti, fornitori, governo, associazioni e comunità sono parti interessate di un'azienda. Queste fonti di informazione modellano molti degli standard di qualità che dovranno essere stabiliti.
Ad esempio, le fonti di valutazione nel settore del turismo valutano gli hotel in generale fino a 5 stelle. La guida di Forbes utilizza oltre 800 standard come parte della sua valutazione.
Per ottenere una valutazione a cinque stelle, gli ospiti in arrivo devono essere accolti e assistiti entro 60 secondi, le chiamate telefoniche non devono essere lasciate in attesa per più di 30 secondi e molte altre.
Poiché il rating influenza in modo significativo la commercializzazione di un hotel, i suoi standard di qualità devono riflettere l'allineamento di questi requisiti con un livello di servizio adeguato.
Principi di qualità nel servizio
Attrarre nuovi clienti costa di più che conservare quelli esistenti
Un cliente soddisfatto rimane in azienda più a lungo, spende di più e può approfondire la relazione.
Ad esempio, un cliente soddisfatto della carta di credito può affiliare altri servizi finanziari dell'azienda.
Questa è una vendita facile, rispetto alle campagne pubblicitarie in televisione e ad altri metodi sofisticati e costosi per attirare nuovi clienti.
Soddisfare le esigenze dei clienti
Per capire le esigenze del cliente, dovresti solo ascoltare la sua voce e agire di conseguenza.
L'ascolto del cliente può essere fatto in molti modi, ad esempio con moduli di suggerimenti e sondaggi sulla soddisfazione.
Il servizio clienti deve essere coerente
Supponiamo che un cliente visiti un costoso parrucchiere e riceve un'accoglienza calorosa, un drink e un taglio di capelli eccellente.
Più tardi, essendo fuori città, visita la stessa catena di parrucchieri, ma non riceve un'accoglienza amichevole, un drink o un grande taglio di capelli.
Probabilmente, quel client non è stato soddisfatto e non userà di nuovo quella catena, dal momento che non ha ricevuto lo stesso servizio clienti, che è più di un buon taglio di capelli.
I dipendenti sono anche clienti
Migliorare i rapporti con i clienti e i fornitori interni aiuta a fornire un servizio migliore ai clienti esterni, con tempi di consegna ridotti, migliore qualità e migliore comunicazione.
Apri tutti i canali di comunicazione
Il cliente desidera comunicare con l'azienda in molti modi: faccia a faccia, telefono, fax ed email. Il cliente si aspetta che tutti questi canali di comunicazione siano sempre aperti.
Ciò rappresenta una sfida, poiché richiede una soluzione integrata, che fornisce al dipendente le informazioni necessarie per offrire un servizio efficace al cliente.
Le persone si aspettano sempre un buon servizio clienti
In un giorno normale, il treno dovrebbe arrivare in orario, il caffè è caldo e consegnato rapidamente, ei colleghi lavorano come una squadra.
Le persone si sentono frustrate quando le loro aspettative non vengono soddisfatte, richiedendo sempre più servizi di qualità superiore in più aree della loro vita.
