Relazione con il cliente: tipi, ciclo di vita, come migliorarlo, attività
Il rapporto con il cliente è lo sviluppo di una connessione continua tra l'azienda e i suoi clienti. Questi sono i modi in cui un'azienda comunica e si confronta con i suoi clienti esistenti.La relazione comprende comunicazioni di marketing, supporto alle vendite, assistenza tecnica e servizio clienti.
La relazione è misurata dal grado di soddisfazione del cliente attraverso il ciclo di acquisto e dopo la ricezione dei prodotti o dei servizi. Quando si tratta di aumentare la redditività, si è tentati di concentrarsi sul fare nuove vendite o perseguire i clienti più grandi. Tuttavia, l'attenzione ai clienti esistenti, non importa quanto piccola, è essenziale affinché l'azienda continui a fare progressi.
I clienti svolgono la parte più importante in un'azienda. In effetti, il cliente è il vero capo di un accordo ed è responsabile della reale redditività dell'organizzazione. Il cliente è colui che utilizza i prodotti e i servizi e ne valuta la qualità.
Comprendere la relazione con il cliente
La maggior parte delle aziende sa cosa acquistano i loro clienti, quando acquistano e dove. Ma pochi capiscono davvero perché i clienti comprano e perché decidono di iniziare una relazione con le aziende.
I leader aziendali devono definire più chiaramente cosa significano le relazioni con i clienti. Comprendere le relazioni con i clienti aiuta ad allineare gli strumenti che un'azienda utilizza con la strategia che viene seguita.
Definire le relazioni con i clienti è un passo necessario per offrire ciò che i clienti desiderano veramente e per guidare i risultati di business.
tipo
transazionale
Ciò significa che non esiste una vera relazione tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base transazionale. Ad esempio, un chiosco in un aeroporto di solito non stabilisce una relazione con i propri clienti.
A lungo termine
Ciò significa che viene stabilita una relazione a lungo termine, anche profonda, tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base ricorrente.
Assistente personale
Questa relazione si basa interamente sull'interazione tra le persone. Il cliente ha la possibilità di contattare un agente di vendita per ricevere assistenza durante il processo di vendita o dopo aver completato l'acquisto.
Ciò può accadere personalmente, tramite e-mail, tramite un call center o altri mezzi disponibili.
Assistente personale dedicato
In questo tipo di relazione, un rappresentante di vendita è specificamente dedicato a un singolo cliente. È il tipo di relazione più vicino e di solito si sviluppa per un lungo periodo di tempo.
Ad esempio, nei servizi di private banking, ci sono banchieri dedicati al servizio di persone con un elevato patrimonio netto.
Relazioni simili possono essere trovate in altre aziende, sotto forma di key account manager, che mantengono relazioni personali con clienti importanti.
auto - service
In questo tipo di relazione non esiste una relazione diretta tra l'azienda e i clienti. Piuttosto, tutti i mezzi necessari sono offerti ai clienti per aiutare se stessi.
Servizi automatizzati
Questa relazione adotta una forma più raffinata di self-service, combinandola con processi automatizzati. Tramite i profili personali online, ad esempio, i clienti possono accedere a servizi personalizzati.
I servizi automatizzati possono riconoscere i singoli clienti e le loro caratteristiche e offrire informazioni su ordini o transazioni.
comunità
Le aziende utilizzano le community di utenti per essere maggiormente coinvolte con i potenziali clienti e per facilitare i collegamenti tra i membri di quella comunità.
Molte aziende gestiscono comunità online per consentire agli utenti di scambiarsi conoscenze e risolvere i problemi degli altri membri. Le community possono anche aiutare le aziende a capire meglio i clienti.
Ciclo di vita in relazione al cliente
La relazione con i clienti può cambiare di volta in volta perché si evolve in diverse situazioni. Di seguito sono elencate le fasi da cui possono evolversi i rapporti con i clienti.
esplorazione
L'esplorazione è il processo in cui il cliente ricerca o verifica la capacità e le prestazioni del fornitore, o verifica l'utilità del prodotto o del marchio.
Se i risultati del test non riescono a soddisfare le esigenze del cliente, la relazione può raggiungere drasticamente la sua fine.
consapevolezza
La consapevolezza è il processo in cui il cliente comprende i valori motivanti del fornitore o dei prodotti che vende.
espansione
L'espansione è il processo in cui il fornitore conquista la fiducia del cliente e il cliente cade in immensa interdipendenza con il fornitore. Questo è il momento in cui ci sono più opportunità di business con quel particolare cliente e l'espansione del business.
impegno
L'impegno è una fase importante in cui i fornitori imparano ad adattarsi alle regole aziendali e il loro obiettivo è quello di eccellere.
dissoluzione
Lo scioglimento è uno stadio in cui la richiesta del cliente cambia improvvisamente e cerca prospettive migliori. Questo improvviso cambiamento è la fine della relazione.
La relazione potrebbe concludersi a causa di molte ragioni, ad esempio il fatto che il cliente non sia soddisfatto dei servizi del fornitore o delle filiali del cliente con altre marche e prodotti migliori.
I fornitori possono anche preferire rompere i rapporti perché il cliente non partecipa all'aumento del volume delle vendite o quando i fornitori si impigliano in caso di frode.
Come migliorare la relazione con il cliente?
Il segreto per ripetere l'attività è il follow-up, al fine di avere un effetto positivo sul cliente.
Il follow-up inizia immediatamente dopo una vendita, quando il cliente viene chiamato per ringraziarlo, e viene verificato se è soddisfatto del prodotto o del servizio.
Fai sapere ai clienti cosa è fatto per loro
Questo può assumere la forma di un bollettino e-mail inviato ai clienti esistenti o può essere più informale, come una telefonata.
Indipendentemente dal metodo utilizzato, la chiave è quella di indicare espressamente ai clienti quale servizio di qualità viene loro fornito.
Fai una telefonata per far sapere loro che non devi preoccuparti, perché sono stati gestiti i documenti, è stato chiamato l'avvocato o assicurato di verificare la spedizione, una cosa in meno che non devono fare.
Scrivi note personali
Se incontri un ex cliente in un evento, segui con una nota: "È stato meraviglioso vederlo alla festa di Natale del CDC. Lo chiamerò all'inizio del nuovo anno per programmare un pranzo. "
Mantenere una relazione personale
Voicemail ed e-mail semplificano la comunicazione, ma il contatto personale è perso. Non devi fare affidamento esclusivamente su questi strumenti per il follow-up.
Se hai problemi di comunicazione, lascia un messaggio vocale che indica che vuoi parlare direttamente con la persona o che attraverserai il tuo ufficio in un momento prestabilito.
Ricorda le occasioni speciali
Invia a clienti già stabiliti biglietti d'auguri, carte di anniversario, ecc. I regali sono anche uno strumento di monitoraggio eccellente.
Non devi spendere una fortuna per mostrare il tuo interesse. Devi essere creativo per generare idee regalo interessanti collegate all'azienda, al business del cliente o al tuo acquisto più recente.
Passare le informazioni
Se leggi un articolo o vedi un nuovo libro, nel quale un cliente potrebbe essere interessato, invia una nota o fai una breve telefonata per farglielo sapere.
Attività amministrative in relazione al cliente
Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per gestire le relazioni e le interazioni di un'azienda con clienti regolari e potenziali.
Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, ottimizzare i processi e migliorare la redditività. Il CRM deve essere aggiornato e assicurarsi che gli account manager siano a conoscenza dei cambiamenti nei client.
Capire le preoccupazioni dei clienti
Condurre sondaggi e valutazioni sulla soddisfazione del cliente. Facendo domande, ascoltando attentamente e mostrando empatia, si tenta di arrivare al cuore di ciò che i clienti vogliono davvero.
Rispondi a domande specifiche per telefono, e-mail o di persona. Partecipare alle riunioni con i clienti per creare relazioni con gli account esistenti.
Comunicare all'interno dell'azienda
Resta in contatto con i reparti interni per garantire che le esigenze dei clienti siano effettivamente soddisfatte.
Agisci come collegamento tra il servizio clienti e gli altri reparti, in particolare le vendite. Porta reclami specifici da un cliente all'attenzione di qualcuno che possa risolvere la situazione.
Avvertire il team di vendita in merito alle opportunità di vendita future presso i clienti chiave. Fornire anche commenti generali che vengono ascoltati dai clienti per aiutare a costruire un prodotto migliore o sviluppare un nuovo servizio.
Indagare problemi
Scala e risolvi le aree di interesse esistenti, come proposto dai clienti. A volte non esiste una risposta facile per una situazione con un cliente.
Quando sorgono tali situazioni, hai il compito di scoprire cosa è andato storto, come risolvere i problemi e come impedire che si ripetano.
Pubbliche relazioni
Creare connessioni per conto dell'azienda. Informare i clienti su altri prodotti offerti dall'azienda. Costruire e mantenere relazioni con clienti e personale chiave all'interno delle aziende clienti.
È possibile chiamare i clienti esistenti per garantire la loro soddisfazione, stabilire una rete all'interno della comunità per identificare i potenziali clienti e contribuire alle campagne di marketing dell'organizzazione.
