Servizio di marketing: caratteristiche, strategie, importanza ed esempi

Il marketing del servizio è una vasta categoria di strategie di marketing focalizzate sulla vendita di qualsiasi cosa diversa da un prodotto fisico. Include tutto, dai servizi personali, come trattamenti termali e cure mediche, al noleggio di veicoli, e ad esperienze come lezioni di ballo e concerti.

Qualsiasi metodo che sia in grado di comunicare ai clienti i vantaggi e l'attrattiva di un servizio è un modo valido, inclusi contenuti informativi, pubblicità, offerte promozionali e molti altri tipi di materiali di marketing.

L'economia mondiale oggi è sempre più caratterizzata come un'economia di servizi. Ciò è dovuto principalmente alla crescente importanza e partecipazione del settore dei servizi nelle economie dei paesi in via di sviluppo e più sviluppati.

Lo sviluppo del settore dei servizi è stato descritto come un indicatore del progresso economico di un paese. Comprende la commercializzazione di servizi quali servizi finanziari, telecomunicazioni, tutti i tipi di ospitalità, turismo per il tempo libero e di intrattenimento, noleggio auto, servizi sanitari, servizi professionali e commerciali.

storia

Il marketing del servizio è un fenomeno relativamente nuovo nel dominio del marketing, avendo acquisito importanza come disciplina verso la fine del 20 ° secolo.

Cominciò a emergere negli anni '80, quando iniziò a discutere se il marketing di servizi fosse significativamente diverso da quello dei prodotti, per essere classificato come disciplina separata.

Prima di questo, i servizi erano considerati solo un aiuto per la produzione e la commercializzazione di beni e, pertanto, non si riteneva che avessero la loro stessa rilevanza separatamente.

Tuttavia, gli anni '80 videro un cambiamento in questo modo di pensare. Quando il settore dei servizi ha iniziato a crescere di importanza ed è emerso come uno dei principali datori di lavoro e contributore al PIL, accademici e professionisti del marketing hanno iniziato a vedere il marketing dei servizi sotto una nuova prospettiva.

A metà degli anni '90, il marketing dei servizi era saldamente radicato come una significativa sottodisciplina del marketing. Aveva una propria ricerca empirica e dati, e una crescente importanza nelle economie sempre più dominate dal settore dei servizi del nuovo millennio.

lineamenti

I servizi sono complessi, multidimensionali e multi-livello. Non solo ci sono molti vantaggi, ma c'è anche una molteplicità di interazioni tra clienti e organizzazioni, così come tra clienti e altri clienti.

Durante gli anni '80 e '90, le cosiddette caratteristiche uniche dei servizi hanno dominato gran parte della letteratura. Le quattro caratteristiche più comunemente citate dei servizi sono:

intangibilità

Tutti i servizi sono intangibili e non hanno un'esistenza fisica. Pertanto, non interagiscono con nessuno dei nostri sensi in modo convenzionale. I servizi non possono essere sostenuti, toccati, testati o fusi.

Questa è la caratteristica più significativa di un servizio ed è ciò che la differenzia principalmente da un prodotto. Inoltre, rappresenta una sfida unica per chi è impegnato nel marketing dei servizi. Questo perché hanno bisogno di collegare qualità tangibili a un'offerta che è intangibile.

Poiché la proprietà del servizio non può essere trasferita, il suo valore deriva dal consumo o dall'esperienza. La sua qualità è difficile da valutare prima di essere consumata o acquistata.

inseparabilità

Si riferisce al fatto che i servizi sono generati e consumati nello stesso periodo di tempo.

Ad esempio, un taglio di capelli viene consegnato e consumato immediatamente da un cliente, in contrasto con un hamburger da asporto, che potrebbe essere consumato dal cliente anche dopo poche ore dall'acquisto.

È molto difficile separare un servizio dal fornitore di servizi. Ad esempio, il barbiere fa parte del servizio di taglio dei capelli che sta consegnando al suo cliente.

Produzione e consumo non possono essere separati, rispetto alle merci, dove produzione e consumo sono processi completamente diversi.

deperibile

I servizi non possono essere memorizzati, salvati, restituiti o rivenduti una volta che sono stati utilizzati. Una volta consegnato a un cliente, il servizio viene completamente consumato e non può essere consegnato a un altro cliente.

Ad esempio, un cliente insoddisfatto dei servizi del barbiere non può restituire il servizio di taglio di capelli che gli è stato fornito. Al massimo, potresti decidere di non visitare quel particolare barbiere in futuro.

Sebbene la domanda sia soggetta a forti fluttuazioni, non esiste un inventario che funga da cuscinetto tra domanda e offerta. La capacità non utilizzata non può essere riservata, generando un alto costo opportunità di capacità inattiva.

Eterogeneità / variabilità

Ogni offerta di servizi è unica e non può essere ripetuta esattamente dallo stesso fornitore di servizi. Sebbene i prodotti possano essere prodotti alla rinfusa ed essere omogenei, lo stesso non accade con i servizi.

Ad esempio, tutti gli hamburger di un particolare sapore di McDonalds sono quasi identici. Tuttavia, lo stesso non si verifica con il servizio fornito dallo stesso personale a due clienti consecutivi.

I servizi implicano processi forniti dallo staff, per i quali sono soggetti a variazioni umane. La qualità del servizio è difficile da gestire, poiché ci sono meno opportunità di standardizzare la fornitura di servizi.

Servizio strategie di marketing

Quando le società di servizi pensano a strategie di marketing, di solito prendono in considerazione le tecniche dirette. Cioè, nei messaggi che vengono inviati direttamente ai potenziali clienti.

L'obiettivo è quello di essere persuasivi e convincenti in modo che il pubblico risponda e si impegni per il servizio offerto.

Ricerche di mercato

La ricerca è alla base di tutti gli attuali sforzi di marketing. Dalla ricerca di mercato alla ricerca del marchio, gli studi scientifici possono aiutare a prendere decisioni più informate.

La ricerca aiuta a capire meglio i clienti. Fornisce un'idea su come vengono svolti i processi aziendali.

Sarà noto in quali aspetti l'azienda sta funzionando bene e quale strategia di marketing nei settori dei servizi deve essere migliorata.

Strategia di nicchia

Una delle considerazioni commerciali più importanti per la commercializzazione dei servizi è il targeting e la specializzazione delle nicchie.

La ricerca ha dimostrato che alcune delle società di servizi in più rapida crescita sono specializzate in una nicchia accuratamente selezionata.

La nicchia deve essere un settore dell'industria che è completamente compreso. Deve essere uno spazio in cui l'azienda può diventare un leader e un esperto indiscusso.

La specializzazione può fare la differenza negli sforzi di marketing. Definisce ciò che l'azienda fa esattamente e la distingue dalla concorrenza.

sito web

Il sito web della compagnia sarà uno dei beni più importanti. È più di un semplice cartellone digitale, come molte aziende credevano in passato.

È uno strumento importante per aumentare la visibilità del marchio. I potenziali clienti cercano spesso online per contrattare i fornitori di servizi.

Il sito web mostrerà l'esperienza dell'azienda e quindi otterrà una migliore accettazione nel mercato. Internet è diventata la fonte più comune di tutte le informazioni.

Posizionamento nei motori di ricerca (SEO)

Il pubblico di destinazione deve essere in grado di atterrare sul sito Web senza alcun problema. Il sito dovrebbe essere efficace in questo modo. Ed è così che entra in gioco il SEO.

La sua importanza nel marketing dei servizi online è che le aziende ad alta crescita considerano il SEO una delle strategie più importanti disponibili per gestire il traffico.

Reti sociali

Oltre il 60% degli acquirenti consulta nuovi fornitori di servizi attraverso il social network. Questo lo rende una delle fonti di informazione più utilizzate.

Un recente studio di marketing ha rilevato che quasi il 17% di tutti

Questi agiscono come un acceleratore per raggiungere esperienza, reputazione e contenuti per i clienti target. Aiuta la connessione con persone influenti e contatti preziosi.

riferimenti

La natura delle referenze dei servizi professionali è cambiata nel corso degli anni. Ciò ha avuto un forte impatto sulla strategia di marketing del servizio. È stato scoperto che oltre l'81% dei fornitori di servizi ha ricevuto referenze da persone che non sono mai state clienti.

Ma da dove provengono tutti questi riferimenti? La maggior parte di questi proviene dall'esperienza o dalla reputazione dell'azienda.

Analisi e rapporti

È importante analizzare gli indicatori appropriati per misurare efficacemente i risultati. Ma è necessario disporre degli strumenti per raccogliere dati precisi. Questo include i social network, il sito web e il SEO.

Google Analytics è uno strumento fondamentale per misurare e analizzare il traffico che raggiunge il sito web. Puoi migliorare i risultati SEO con MOZ. Hootsuite e altri strumenti simili forniscono analisi dettagliate dei social network.

importanza

Data l'intangibilità dei servizi, la loro commercializzazione diventa un compito particolarmente impegnativo e, tuttavia, estremamente importante.

Differenziatore chiave

A causa della crescente omogeneità nell'offerta di prodotti, stanno emergendo servizi di assistenza che si prestano come elemento chiave di differenziazione nella mente dei consumatori.

Ad esempio: nel caso di due catene di fast food che servono un prodotto simile (Pizza Hut e Domino), più del prodotto, è la qualità del servizio che distingue le due marche l'una dall'altra.

Pertanto, i professionisti del marketing possono usufruire dell'offerta di servizi per differenziarsi dalla concorrenza e attirare i consumatori.

Importanza delle relazioni

Le relazioni sono un fattore chiave quando si tratta di marketing di servizio. Poiché il prodotto è intangibile, gran parte della decisione di acquisto da parte dei clienti dipenderà dal grado di fiducia che si ha con il venditore.

Pertanto, è estremamente importante ascoltare le esigenze del cliente e soddisfarle attraverso un'offerta di servizi adeguata. È così che viene costruita una relazione duratura che porta a vendite ripetute e al consiglio del passaparola.

Conservazione dei clienti

Considerato lo scenario altamente competitivo di oggi, in cui più fornitori competono per un gruppo limitato di clienti, mantenere i clienti è molto più importante che attirarne di nuovi.

Poiché i servizi vengono generati e consumati allo stesso tempo, in realtà coinvolgono il cliente nel processo di erogazione del servizio, tenendo conto delle loro esigenze e commenti.

Pertanto, offrono uno spazio maggiore per la personalizzazione in base alle esigenze del cliente. Pertanto, offrono una maggiore soddisfazione che porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Esempi reali

Ad esempio, la maggior parte degli hotel a 5 stelle gestisce i database dei clienti, che dettagliano le opzioni di ordine delle camere dei loro ospiti.

Pertanto, se un ospite ha chiesto di mantenere un succo d'arancia nel minibar della propria camera, la volta successiva che effettuano la prenotazione in hotel, lo staff si assicurerà che il succo sia già nella stanza.

Questi piccoli gesti fanno molto per far sentire i clienti importanti e per il cliente divertirsi.

Un altro nuovo modo per superare le aspettative degli ospiti è dimostrato dalle agenzie di viaggio. Poiché, in generale, hanno dettagli con i compleanni dei loro clienti, spesso inviano un messaggio di saluto ai loro clienti per congratularsi con loro.

Ciò non ha solo un impatto sul cliente, ma aiuta anche l'azienda a mantenere un "promemoria mentale" con i suoi ospiti.

Campagna turistica

Le campagne turistiche di maggior successo non vendono prodotti, ma esperienze. Prendi in considerazione la campagna "Cosa succede qui, resta qui" fatta dall'Autorità per i congressi e i visitatori di Las Vegas (ACVLV).

Questa agenzia è responsabile di portare ogni anno milioni di persone in città e "What Happens Here" è la sua campagna pubblicitaria di maggior successo fino ad oggi. Lanciato nel 2004, ha preceduto il tasso di visitatori record di 37, 4 milioni di persone a Las Vegas in un solo anno.

Il legame emotivo tra Las Vegas e i suoi clienti era la libertà, ha sottolineato l'agenzia di marketing R & R, dopo aver condotto un'indagine approfondita.

La campagna potrebbe non vendere un prodotto, ma promette ai consumatori che otterranno qualcosa da portare a casa: un'esperienza unica nella città di Las Vegas.

Nel caso di questa campagna, ACVLV ha venduto l'esperienza di visitare Las Vegas, cercando di generare clienti per alberghi, ristoranti e altre attività locali.

La campagna consisteva in un'ampia varietà di materiali, come spot televisivi, pubblicità su riviste, pubblicità su Internet, manifesti pubblicitari e altri materiali di marketing, che comunicavano il messaggio della campagna su base continuativa.