Ciclo del servizio clienti: in azienda, hotel, salute (con esempi)
Il ciclo di servizio al cliente è la sequenza completa di esperienze che un cliente o utente ha con un'organizzazione, durante l'acquisizione di un servizio per soddisfare un bisogno.
Inizia dal momento in cui l'utente effettua la richiesta di un servizio e continua attraverso una serie di contatti tra questo e il fornitore. Il ciclo si chiude quando l'utente è soddisfatto e disposto a tornare.
Questi contatti tra l'utente e il fornitore di servizi sono chiamati "momenti di verità". Significa che durante lo stesso giorno ci possono essere molti momenti di verità come cicli di servizio.
Questi momenti di verità possono essere positivi o negativi. Nello stesso modo in cui l'utente può sperimentare molti momenti di verità positiva e negativa durante la fornitura del servizio richiesto.
Ma a volte, basta che un momento di verità negativa accada per far crollare tutti gli sforzi dell'organizzazione. Pertanto, deve essere visto come uno sforzo di qualità del servizio con un criterio di totalità.
Ciclo di servizio in un'azienda
Il ciclo di servizio in un'azienda non può essere visto come un insieme di compiti e responsabilità semplicemente dall'organizzazione. La sua vera essenza sta in ciò che l'utente o il cliente vedono o sperimentano durante il processo, poiché sarà lui a valutarlo nella sua interezza.
Il ciclo di assistenza clienti aiuta le aziende a valutare autonomamente e interagire con gli utenti. Ciò si ottiene migliorando la loro opinione sull'organizzazione durante la fornitura di un servizio.
Per determinare il ciclo di servizio, le aziende o le organizzazioni elaborano una mappa con la sequenza di fasi e momenti di verità che si verificano durante la fornitura di un servizio.
Il vero valore di questa mappa è che ti permette di guardare il processo dal punto di vista del cliente. Allo stesso tempo, aiuta a sensibilizzare i lavoratori sul miglioramento del servizio che forniscono e ad identificare chiaramente i momenti critici.
Passi per preparare una mappa dei servizi
I passaggi che ogni azienda deve seguire per sviluppare una mappa ottimale del ciclo di servizio al cliente sono:
- Identifica i momenti di verità, che possono essere classificati come critici e non critici.
- Stabilire i requisiti necessari per migliorare la qualità del servizio clienti.
- Definire una strategia e piani d'azione (il modo di rispondere) per correggere errori e aggiungere valore al servizio.
- Dare priorità alle aree di servizio (aree prioritarie). Le aree critiche che richiedono maggiore attenzione devono essere identificate per raggiungere l'obiettivo stabilito.
- Preparare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per valutare il servizio. Ciò consente all'azienda di fornire feedback sulle sue strategie e piani d'azione.
Ciclo di servizio in un hotel
Il ciclo di servizio per un ospite in un hotel è un processo che inizia nel momento in cui decide di rimanere e chiama l'hotel per effettuare la prenotazione. Questo ciclo termina quando l'ospite lascia la struttura alberghiera.
Le fasi del ciclo di servizio di hosting sono le seguenti:
prenotazione
La vendita può o non può essere fatta. Ciò dipenderà dalla disponibilità delle camere, dal tipo di camere, dai servizi offerti, dalle tariffe e, naturalmente, dal servizio clienti al momento della prenotazione.
trasporto
Poi arriva il servizio di trasferimento se l'hotel lo offre. Questo è un momento di verità fondamentale perché è il primo contatto diretto tra il cliente e lo staff dell'hotel.
Questo consiste nella ricerca in aeroporto o terminal terrestre all'ospite per il suo maggiore comfort. Le informazioni sull'orario di arrivo, sulla società di trasporti e altre informazioni sono offerte dal cliente all'hotel.
Registrazione e alloggio
All'arrivo in hotel, il cliente entra in una nuova fase (un altro momento di verità) per la registrazione e l'alloggio. Durante il momento dell'accoglienza, il cliente avrà la prima impressione diretta del servizio dell'hotel.
Anche il modo in cui viene ricevuto, il trattamento, l'attenzione prestata, il tempo di attesa, ecc., Contano.
Questa fase inizia con il check-in che verifica e determina le condizioni della prenotazione. Comprende anche l'acquisto in particolare, nel caso in cui il cliente non abbia una prenotazione. È la cosiddetta reception, dove l'hotel vende anche.
Una volta che il cliente compila la scheda di registrazione, viene assegnata la stanza richiesta dall'ospite. La forma di pagamento è stabilita, se il pagamento precedente non è stato effettuato e altre garanzie.
Qui entrano in gioco aspetti come la qualità della stanza, per il cliente per determinare il rapporto costi / benefici.
rimanere
Poi arriva il palcoscenico del soggiorno stesso, dove l'ospite sperimenterà molti momenti di verità con i dipendenti dell'hotel: cameriere, camerieri, fattorini, impiegati amministrativi, tra gli altri.
Il cliente si avvale delle strutture alberghiere e controlla la qualità del servizio che ha acquistato. Questa fase include tutto ciò che l'ospite fa all'interno dell'hotel: dormire, mangiare, ricreare, richiedere informazioni e soddisfare o meno le loro aspettative di acquisto.
produzione
Il check-out è l'ultima tappa del ciclo del cliente presso l'hotel. È quando l'ospite viene presentato con il suo estratto conto per il suo pagamento finale. Questa fase rappresenta un altro momento critico, in quanto il cliente verificherà di aver caricato e caricato correttamente il proprio consumo, in base a quanto offerto dallo stabilimento.
Qui svolge un ruolo molto importante non solo il pagamento corretto ma anche i tempi di attesa del cliente. E infine il tuo trasferimento di nuovo all'aeroporto o al terminal terrestre.
Ciclo del servizio sanitario
Come in altri tipi di istituzioni o società, questa tecnica aiuta a identificare e rappresentare graficamente i momenti di verità che l'organizzazione sanitaria ha con l'utente del servizio. Attraverso di esso, vengono analizzate le procedure che vengono seguite per la cura dei pazienti.
Gli aspetti più apprezzati da un cliente / utente nei servizi di emergenza, ad esempio, sono legati al tempo di attesa per ricevere l'assistenza medica richiesta.
Questi tempi di attesa vanno dal servizio telefonico per richiedere il servizio di ambulanza o il trasferimento, fino alla corretta diagnosi e cura del paziente.
Il ciclo di servizi sanitari seguito per l'attenzione degli utenti è il seguente:
- Richiesta di servizio di ambulanza (tempestività nel prendere la chiamata, agilità nel processo di raccolta dati del richiedente / paziente). Questo è un momento cruciale.
- Trasferimento al centro ospedaliero / clinica e applicazione di primo soccorso (tempo di attesa tra il contatto telefonico e il trasferimento). Momento di verità critica.
- Ricevimento in caso di emergenza (mobilizzazione rapida all'unità di pronto soccorso, personale disponibile, trattamento del paziente).
- Procedure amministrative (registrazione del paziente, verifica dell'assicurazione medica, pagamento anticipato, trattamento del richiedente, ecc.).
- Ricovero in ospedale - stabilizzazione (qualità delle cure mediche, diagnosi, trattamento) Momento di verità critica.
- Scarico del paziente - recupero.
- Risultato: cura (valutazione integrale del servizio da parte del paziente).
Esempio di ciclo di servizio al cliente in una vera società
Ci sono diversi esempi del ciclo del servizio clienti nella vita quotidiana quando si visita una banca, si va a mangiare in un ristorante o si acquista un pacchetto turistico.
Una banca verrà utilizzata come esempio per determinare tutti i passaggi da eseguire per raccogliere un assegno:
1- Il cliente decide di andare in banca per modificare un assegno.
2- Prendi il tuo mezzo di trasporto e trova dove parcheggiarlo per entrare in banca.
3- Una volta all'interno della banca, osservare la procedura interna per la raccolta del controllo.
4- Chiedere al dipendente cosa dovrebbe fare. Il dipendente gli indica che deve richiedere un numero in un computer da frequentare in ordine di arrivo.
5- Il cliente attende il suo turno per incassare l'assegno. Questo passaggio può essere molto lungo o veloce in base al numero di clienti.
6- Il client viene chiamato dal sistema attraverso un altoparlante o uno schermo.
7- Il cliente saluta o meno e presenta l'assegno al cassiere. Questo risponde
8- Il cassiere verifica l'emissione, controlla le informazioni sull'assegno e i fondi disponibili dal cassetto.
9- Il cassiere chiede al cliente la denominazione delle banconote che preferisce.
10- Il cliente risponde e il cassiere gli dà i biglietti e dice addio.
11- Il cliente conta le bollette e si ritira dalla banca.
12- Il cliente cerca il suo mezzo di trasporto nel parcheggio.
13- Entra nella macchina e lascia la banca.
Ci sono momenti critici della verità in tutto questo processo o ciclo di servizio. Sono: i tempi di attesa del cliente all'interno della banca, il pagamento corretto dell'assegno in base alla somma da parte del cassiere e della sorveglianza per evitare un assalto al cliente.
